Поиск новых клиентов — это всегда систематический процесс продаж. Ведь нужно найти агента влияния, установить с ним контакт, провести беседу (беседы), построить отношения, определить нужные контакты внутри компании, встретиться с лицом, принимающим решение, подписать договор и начать сотрудничество. В этом процессе очень важны мельчайшие детали, постоянные коммуникации с агентами влияния внутри компании вашего клиента. У хорошего специалиста по продажам всегда в наличии большой арсенал «игр по привлечению» — от манипуляций или легких влияний до настоящего процесса сотрудничества.
Все мы прекрасно знаем, что без клиента нет и компании. В задачи каждой оконной компании входит поиск новых клиентов, но сегодня мы поговорим только о больших продажах, секторе B2B (Business to Business). Поиски новых клиентов в этом секторе — самая сложная задача после управления персоналом, так как чаще всего это довольно стрессовая процедура, требующая огромных усилий и времени на подготовку и исполнение, анализ процессов и работу в ситуации с неопределенными обстоятельствами.
Процесс поиска новых дилеров может состоять из следующих этапов:
1. Определить клиента, с которым вы собираетесь провести переговоры (поездки и наблюдения, интернет, звонки и т.д.).
2. Собрать о нем всю нужную информацию (количество офисов продаж, какие окна и сколько продают, кто занимается закупками и принимает решения, профессионализм продавцов, как часто меняют поставщиков, имидж компании в регионе, проходимость точек продаж, какие рекламации и как часто и т.д.).
3. Определить АВ (агентов влияния) и установить с ними контакт.
4. Определить ЛПР (лицо, принимающее решение), но пока не спешить устанавливать контакт.
5. Определить проблемы, задачи, потребности АВ и ЛПР.
6. Подготовить продающее живое коммерческое предложение.
7. Провести переговоры.
8. Проработать возражения.
9. Подписать договор.
10. Постоянно поддерживая контакт, помогать клиентам наращивать продажи.

Почему привлечение клиентов является процессуальным?

Если поиск новых клиентов воспринимается как целостный процесс и все этапы проводятся в полную силу, при этом ни один этап не выпадает из общего списка, то практика показывает, что вы скоро начнете пожинать приятные плоды прибыли.
Однако многие менеджеры преждевременно рвутся в «святую святых», к ЛПРу, небрежно минуя при этом все предыдущие этапы и, в итоге, терпят неудачу. Практика показывает, что 8 из 10 встреч с ЛПРом заканчиваются неудачно именно из-за неподготовленности менеджера, который:

? Задает вопросы, не несущие экономической ценности для ЛПР. Например, ответ на вопросы: «Какое количество офисов у Вас?» или «Окна какой системы профилей Вы продаете?» опытный продавец должен знать заранее. ЛПРу не совсем понятно, зачем он тратит время и говорит с вами о том, что сам прекрасно знает.
? На встрече менеджер не может грамотно вести разговор и готов ограничиться описанием деятельности своей компании и демонстрацией прайс-листа и ждет вопросов от ЛПРа. Но вопросы должен задавать именно менеджер, причем те, которые затрагивают насущные проблемы клиента: «Почему Ваши поставщики проводят так редко для Вас обучение?», «Насколько Вы довольны работой Ваших менеджеров?», «С чем связаны низкие продажи в таком проходимом месте?», «Почему у вас такой высокий процент рекламаций?», «Сколько времени и средств Вы тратите на работу с рекламациями?».
? У каждого ЛПР, несомненно, есть свой АВ, поскольку в сегодняшней нестабильной экономической ситуации решения вряд ли принимаются единолично, и руководитель будет в первую очередь доверять своему сотруднику, а не менеджеру, которого увидел впервые. Но, например, специалист по закупкам очень часто «сидит на откатах» у определенного поставщика и, естественно, любой Ваш приход может рассматриваться как покушение на его кошелек. Поэтому еще на этапе подготовки очень важно подружиться со всеми АВ внутри компании потенциального клиента. А ими могут быть: управляющий офисами, менеджер по закупкам, менеджер по продажам, мастер по замерам, монтажник.
Только систематическая и тщательно продуманная работа может сделать из потенциального клиента постоянного. И помните, что на маленького и на крупного клиента вы тратите одинаковое количество времени. Только один клиент продает в месяц 30 окон, а другой 100. При условии одинаково потраченного времени, какой клиент будет для вас выгоднее? Ответ прост — искать изначально «больших» клиентов. Цели для осуществления подобных поисков вы легко сможете поставить себе сами.
При подготовке коммерческого предложения помните, что оно должно включать в себя не просто сильные стороны вашей компании, а в первую очередь готовые решения для бизнеса клиента. Необходимо указать потенциальные возможности, за счет которых клиент заработает с вашей компанией больше, чем с вашими конкурентами, почему ему выгоднее заключить договор с вами, а не с кем-либо еще.
По принципу «Выигрыш-Выигрыш» вы не предоставляете заоблачных и невыгодных для вас скидок, а работаете в открытую, так как и вы, и ваш клиент зарабатываете деньги, а не занимаетесь благотворительностью.
Честность — еще одна ваша сильная сторона и конкурентное преимущество.
Лучше не обещайте полного отсутствия рекламаций, а представьте факты, которые подтверждают, что рекламаций в вашей компании меньше. Расскажите о том, как регулируется вопрос с недопоставками или отсутствием какого-либо вида товара в «несезон» и т.д.
Наши опросы дилерских офисов продаж показали, что дилеры хотят видеть в поставщиках своих партнеров, старших братьев. Дилеры хотят, чтобы оконная компания показала, за счет чего маленькая точка продаж сможет больше и эффективнее зарабатывать; в коммерческих предложениях они хотят видеть не деньги поставщиков, а свою будущую прибыль. Советы порадуют больше, нежели редкие посещения представителей, а решения вместо выяснения отношений в работе с рекламациями станут хорошей основой для формирования взаимного доверия.
В работе с клиентами есть такое понятие как «коучинг» клиента. Что это такое? Это все то, что вы делаете, чтобы заботиться о вашем клиенте. Основная задача любого менеджера — сделать клиента счастливым. Цель коучинга — увеличить привязанность клиента и поднять его стоимость на рынке.
Обычно оконная компания тесно контактирует с клиентом только на этапе ведения переговоров о сотрудничестве, при поставках или рекламациях. В дальнейшем нормой становятся редкие посещения. Но помимо таких редких встреч есть масса возможностей встретиться с клиентом, поговорить или дать вовремя нужный совет. Ему регулярно нужно звонить, поздравлять с праздниками, предоставлять информацию о новых продуктах или услугах, рассказывать о новых возможностях рынка или интересных экономических решениях. Важно не говорить о неприятных вещах, а нести с собой положительное настроение, мотивирующее на успех. Сюда относятся и консультации по продажам, мини#обучение на месте и рекомендации. Решающим здесь всегда будет ваше непосредственное и заинтересованное участие в успехе вашего клиента.
Чтобы побудить вас заняться такой, на первый взгляд, хлопотной процедурой как коучинг для клиента, было бы неплохо более пристально взглянуть на стоимость этого клиента для вас и для компании. Здесь вам помогут следующие вопросы:
? Сколько стоило заполучить клиента?
? На какую прибыль вы рассчитываете в определенный период времени?
? Какой потенциал у клиента (хочет и может ли он развиваться в своем регионе)?
? Насколько могут быть вам полезны его рекомендации?
Ответы на эти и множество других подобных вопросов помогут вам увидеть, какую конкретную выгоду вы будете иметь, сотрудничая с той или иной компанией.
Особую роль в работе с существующими клиентами играет работа с рекламациями. Помните, клиент, который жалуется — это клиент не потерянный, а заинтересованный в сотрудничестве с вами. Он просто указывает на ваши слабые стороны — точки роста вашей компании на рынке. Это очень ценный клиент, и ваш конструктивный отклик на его жалобы дает вам шанс показать клиенту его ценность для вас и тем самым еще больше привязать его к вашей компании.
Еще один важный фактор, указывающий на пользу коучинга для клиента, заключается в том, что даже если клиент занимает центральное положение — вы при этом зарабатываете деньги, а не выполняете функции «бюро добрых услуг».
Это осуществляется легче, если клиент замечает, ЧТО и КАК вы делаете для достижения клиентом еще большего успеха. Это означает, что вы повышаете его ценность на рынке, увеличиваете объем продаж и его прибыль, а, соответственно, и свою.
Клиент часто сам просит нужную ему информацию для увеличения продаж, и если вы сможете предоставить своим клиентам хотя бы часто запрашиваемую информацию, то статус эксперта вам гарантирован. Вот лишь несколько тем, актуальных для клиентов в продажах В2В:
? Идеи по внедрению новых продуктов, функций и сервисных услуг
? Вопросы управления персоналом
? Привлечение частных клиентов
? Малобюджетная реклама
? Увеличение количества офисов продаж
? Стандарты сервисного обслуживания клиента
? Техники продаж частному клиенту
? Формирование уникального торгового предложения...
и многие другие темы, связанные с работой розницы.
Несомненно, что все эти действия возможны только при тщательно изученном рынке и хорошем багаже собственного опыта. Сегодня существует масса источников получения нужной информации, и менеджер, не знающий, где искать, вряд ли может носить гордое звание «эксперт оконного рынка», и, соответственно, получить доверие и уважение клиента, и тем более достойный заработок.