Представляем вашему вниманию Наталью Барчамову, бизнес-тренера с десятилетним стажем работы в оконных компаниях России. Опытный, профессиональный тренер, с высочайшими личностными характеристиками, партнер, вступающий в открытый и откровенный диалог и демонстрирующий в беседе отличные коммуникативные навыки.

OKNA.BZ: Наталья, расскажите немного о себе.
Наталья Барчамова: Я занимаюсь проведением бизнес-тренингов с 1999 года. А начинала работать директором по персоналу в московской компании «Окна Дилл» (сейчас, правда, это уже другая компания). Я отвечала за весь персонал и столкнулась с необходимостью обучения продавцов розничных продаж. Конечно же, у нас были специалисты по продажам корпоративным клиентам, компания работала со строителями, но акцент требуемого вмешательства был все же на розничные продажи. Так как в розничных продажах было самое горячее место, в котором было все: и реклама, и затрат было много и звонков от клиентов, а результат был очень маленький. И мы начали обучение персонала. Это были 45-50 человек, работающие в розничных продажах. В 2001 году я ушла во фриланс и продолжаю сотрудничать с этой компанией до сих пор, но уже на аутсорсинге. Четыре года назад я познакомилась с компанией «Века», чему я очень рада.

OKNA.BZ: Вам удавалось перед работой с продавцами поработать с топ-менеджерами?
Наталья Барчамова: В 1999 году были первые шаги тренингового бизнеса в оконных компаниях. Многие заказчики даже не представляли, что это такое и зачем им это нужно. Надо заметить, что в тот период я работала только в Москве. Это на сегодняшний день я объездила всю Россию. А тогда, да и сейчас более всего распространены тренинги по продажам, а не работа с управленцами. Мы можем предложить для оконных компаний тренинги не только по розничным продажам, но и работу с корпоративным клиентом, организацию коммуникаций внутри компании и обучение для топ-менеджеров.

OKNA.BZ: Как-то странно начинать работу с хвостом, когда хорошо бы начать с головы?
Наталья Барчамова: Как говорят: «В своем глазу бревно не замечаешь». Чаще бывает ситуация, когда директор оконной компании говорит: «У меня плохие продавцы, никто продавать не может». Конечно, продавцы очень важный элемент компании, но сколько ни учи, ни тренируй продавцов, если директор не посмотрит на себя и не откорректирует свои действия, это будут напрасные затраты.

OKNA.BZ: Если посмотреть в историческом плане, сегодня есть тенденция к тому, что управленцы понимают необходимость личного обучения?
Наталья Барчамова: Какую бы компанию мы сегодня не взяли, конечно, особенно в Петербурге и Москве, директора обучаются и понимают, что им необходимо начинать перестройку с себя. В регионах все немного медленнее, но меня радует то, что тенденция к саморазвитию топов очевидна. Я встречаюсь с директорами и знаю, что они понимают границы своих знаний. Многие при расширении компании нуждаются в дополнительном обучении. Региональные компании и их директора готовы обучаться.

OKNA.BZ: Какие навыки, знания сегодня необходимы в оконной компании?
Наталья Барчамова: Так как я специалист не по рекламе, логистике и производству, а специалист по управлению персоналом, ко мне запрос идет на тренинги по управлению персоналом. Например, за год компания разрослась втрое, директор продолжает совершать привычные действия по отношению к персоналу, а он перестает работать. Отсутствует навык делегирования полномочий, присутствует недоверие к своим подчиненным, отсутствуют выстроенные внутренние коммуникации и критерии
подбора персонала. У директора есть ощущение, что он сам сделает лучше своих подчиненных, а времени и возможностей для этого уже нет. Нет прописанных обязанностей подчиненных. Ведь сначала были одни требования, а сейчас, когда компания разрослась, хочется чего-то другого, а чего именно, еще не сформулировано. И понятно, что без помощи консультанта, тренера, специалиста по управлению персоналом трудно. Возникает много узкоспециализированных вопросов.

OKNA.BZ: А какая у Вас школа? Вы сами, какими методиками пользуетесь?
Наталья Барчамова: По образованию я психолог, окончила Московский открытый педагогический университет, получила дополнительное образование в Государственной академии профессиональной переподготовки специалистов в инвестиционной сфере (ГАСИС). «Управление персоналом и тренинг-менеджмент» - моя квалификация. Про мои методики мне сложно ответить. Я сама себе часто задаю этот вопрос и не могу на него ответить. Меня учили по методике гештальт, потом я заинтересовалась
НЛП. Но когда я анализирую свои тренинги, то не могу с определенностью назвать направление, которым пользуюсь. Я ведь не практикующий психолог, не занимаюсь терапией, я — бизнес-тренер. Если мы говорим о психологическом тренинге — это развитие каких-то личностных качеств, если мы говорим о бизнес-тренинге, то это формирование знания и умения. Мне важно дать в руки человека инструмент практической направленности, чтобы после моего тренинга человек вышел и смог применить на практике этот инструмент. Мы учимся продавать, а не общаться. Мы учимся равноправному диалогу с позиции двух партнеров. В этом диалоге мы эксперты, профессионалы, готовые решить ту задачу, которую ставит перед нами клиент. Мы не просто общаемся. Это ведь болезнь многих продавцов. Они умеют общаться, но не умеют продавать. Они могут проконсультировать, но не продать.

OKNA.BZ: В чем разница?
Наталья Барчамова: Таких людей завораживает процесс общения. Они общаются, консультируют, рассказывают о преимуществах, говорят на языке выгод клиента и даже выявляют потребности, но у них не хватает зубастости для совершения сделки. Они забывают о той цели, для которой это взаимодействие происходит. Если на телефонный разговор с заказчиком продавец тратит 20-25 минут и получает результат — это эффективная работа, если не получает, это неоправданные затраты.

OKNA.BZ: У меня есть опыт взаимодействия с продавцами в оконных компаниях Санкт-Петербурга, которые не хотят общаться с покупателем, не замечают его, заставляют ждать, выказывают пренебрежение, или скуку. Создается впечатление, что у нас в городе очень много продавцов в оконных компаниях, которые просто не любят продавать. Я бы сказала проще, не любят людей продавцы, не хотят помочь им. Ваши тренинги смогут сделать таких продавцов эффективными?
Наталья Барчамова: За мою многолетнюю практику я в каждой группе встречаюсь с одним, с парочкой таких типажей. На продавцов, которые не любят людей, наверное, лучше не тратить время. Мы все очень разные, а в продажу иногда попадают люди, которые просто устают от общения, это не их направленность. Но, все же, чаще встречаются люди, которые просто не знают, как продавать. И когда им показываешь элементарные, схематичные способы продажи, они воодушевляются. По-моему, тренинг не должен быть только «зарядкой батареек». В большинстве
случаев людям не хватает элементарных знаний. Я недавно работала в Барнауле в большой, успешной оконной компании, в которой руководство постоянно обучает персонал. Мне показали разработанные местной тренинговой компанией стандарты продаж. Руководство обеспокоено тем, что эти стандарты не работают. Но, посмотрев на них, я увидела отлично подготовленный теоретический материал, который на практике просто не применим. Как пример, продавцам предложено задавать по телефону такой вопрос покупателю: «О чем будут говорить Ваши окна?». Продавцы просто не могут заставить себя проговорить этот вопрос. Продавцам нужен практический реальный инструмент в руках. Поэтапные действия, направление разговора, ответы на вопросы. Все-таки продавцов, которые не любят клиентов, попадается немного. Причины в другом. Они не умеют продавать, не знают, как правильно это сделать, либо причины кроются во внутренних, организационных проблемах. Мне недавно пришлось поиграть в «тайного покупателя», правда, не в оконной отрасли. Зашла в один магазин, а потом не могла остановиться. Такого равнодушия я не ожидала, я испытала просто шок. Недавно по просьбе друга собирала информацию об алюминиевых конструкциях. Как оказалось, алюминщики, совсем не умеют работать с клиентом. А продавцы деревянных окон? Тоже не работают с клиентом.

OKNA.BZ: Получается, что если кто и вкладывается в развитие и обучение персонала, так это производители окон из ПВХ?
Наталья Барчамова: Это, наверное, легко объяснить тем, что они более популярны. У деревянщиков более узкий сегмент. Но ведь у них клиент более требовательный, и с ним работать необходимо более тщательно. Я столкнулась с тем, что при калькуляции заказа смотрит девушка на сумму, с ужасом поднимает глаза и совершенно искренне говорит: «Боже, как дорого! Может, подешевле, как-нибудь сделаем...».

OKNA.BZ: Читая различные блоги, форумы и журналы оконной тематики, я частенько встречаю рассказы продавцов о некомпетентности покупателей в такой юмористической форме, которая предполагает наличие у клиента каких-то особых знаний об окне. Вам не кажется это странным?
Наталья Барчамова: На тренингах мы начинаем с понимания того, что заказчик не только не знает, чего хочет, но он и не обязан этого знать. Оконные менеджеры придумали даже такую фразу: «Клиент всегда прав, а менеджер умнее». Клиент ничего не знает об окне. И возмущение продавца об отсутствии у клиента знания о штапике, импосте или о замкнутом армировании — это от неумения продавать окна. Продавцы часто боятся вопроса «Сколько стоит?». А ведь этот вопрос звучит
только потому, что клиент не знает, что ему еще спросить и что при выборе важно, кроме цены. Вы думаете, что продавцы, работающие на более дешевых профилях, не слышат вопрос «Сколько стоит?» и ответ «Что-то дорого». Надо работать с продавцами, учить их, чтобы они не боялись разговоров о стоимости, гордились тем, что их изделие недешевое.

OKNA.BZ: Давайте поговорим о том, что имеет спрос на оконном рынке в обучении. Аудит персонала Вам заказывают? И как давно?
Наталья Барчамова: Да. Есть такие заказы, но пошли они с 2004 года и только в столицах и городах миллионниках. Оценивают в основном продавцов. Если компания большая, то иногда включаются в аудит менеджеры среднего звена. В 2005-2006 годах стали заказывать командообразующие тренинги. Это важные для эффективной работы предприятия тренинги, которые могут вскрыть очень глубокие проблемы во взаимодействии всех уровней организации. Тренинги по эффективным розничным продажам начались раньше всех и идут красной нитью в моей практике. Также обучаем специалистов по замерам. Зачастую специалиста по замерам клиенты видят первым из компании. Он представляет всю компанию и, если раньше руководители думали, что замерщик должен просто приехать и замерить оконный проем, то теперь все больше и больше руководителей начинают понимать, что замерщик тоже должен уметь продать окно. Хороший замерщик — это реальное конкурентное преимущество компании. Тренинг продаж, подготовленный специально для замерщиков — это нужно и важно. В группе замерщиков приходится работать с установками, потому что зачастую замерщик не понимает своей функции. Замерщик не понимает того, что он является представителем, лицом компании и в его задачу входит, в том числе и консультация клиента. С точки зрения клиента к ним в дом пришел технический специалист, который даст уверенность и надежду на качественное изделие. Это «врач скорой помощи», который диагностирует и организует решение задачи. Клиент проникается доверием к такому замерщику и делает заказ в его компании. Хороший замерщик способен ускорить принятие решения по покупке окна. В Москве в сезон происходит кастинг специалистов по замерам. По дому ходят представители нескольких оконных компаний и предлагают замену окон. Вообще, на мой взгляд, оконный бизнес очень быстрый. Только померили оконный проем, в офисе расчитали заказ и по телефону сообщили стоимость и условия, а клиент уже заключил договор с другой компанией. Если клиенту понравился продавец, специалист по замерам, то, естественно, клиент выберет ту компанию, в которой оказали ему больше внимания.

OKNA.BZ: Как сегодня обстоят дела у продавцов с ответственностью за принятие решения?
Наталья Барчамова: Если мы говорим о руководителях, то, конечно, они берут на себя ответственность. Если говорить о продавцах, то кто им дает право принимать решения? Если говорить о «звездах», которые готовы воспринимать этот бизнес как свой — их очень мало! Большая ценность для компании иметь такого человека, и начинать надо с отбора. Ведь «срок жизни» продавца-консультанта по розничным продажам — 3-4 года. Потом человек перегорает, ему становится неинтересно, ему необходимо двигаться дальше, а некуда. И вопрос не в зарплате. Ему никто не дает права принимать решения.

OKNA.BZ: Как, по-вашему, работать продавцу в розничных продажах по 10-12 часов в день, это нормально? Давайте представим себе, что нас читают продвинутые, гибкие управленцы, которые прислушаются к нашему совету. Талантливый, эффективный продавец, сколько может работать в полную силу с огоньком в глазах?
Наталья Барчамова: Когда я работала с одной фармацевтической компанией, запрос был такой: «Как заставить продавцов улыбаться?». Мы их учим, тренируем, а они не улыбаются. Везде в аптеках видеокамеры наставлены, показывают, как работают фармацевты. Так вот они работают по 12 часов, и присесть им нельзя! И, слава богу, что они не улыбаются, там такой оскал был бы все время! Сложный вопрос вы задали. Когда талантливому человеку, «звезде» нравится то, что он делает, он
может работать и 24 часа в сутки. Особенно, когда он еще не перегорел, и ему это интересно. Но мы все разные. Кто-то может продавать с 10 вечера до 2 часов ночи, а кто-то с 9 утра и до 2 часов дня. Продажи — это эмоционально затратное мероприятие и даже если говорить не о здоровье, а о качестве работы.

OKNA.BZ: Если говорить о качестве и продолжительности! Я хочу, чтобы талантливый продавец у меня работал не три года, а тридцать лет. Ведь что мы делаем. Хорошего, творческого продавца мы загоняем в рамки и требуем от него невозможного.
Наталья Барчамова: Мне кажется, что дело тут даже не в рабочем времени. Если взять не сезон, то продавцы страдают оттого, что они ничего не делают. И сидеть в офисе 8-10 часов невыносимо и скучно. Да, в корпоративных продажах все больше руководителей приходят к тому, что сидеть в офисе не обязательно, главное чтобы результат был. В розничных продажах это труднее сделать, но, возможно, стоит об этом подумать. Руководителю необходимо более гибко выстраивать всю систему работы продавца, исходя из знаний о конкретном реальном человеке. Потому как продавец — это хлеб компании. Сейчас, к сожалению, у большинства руководителей такая позиция: если что-то плохо в компании, то виноват в первую очередь продавец. Это неработающая позиция. Сегодня компания будет успешной, только если возьмет за основу клиенториентированную позицию. И клиенты в этом случае не только внешние клиенты компании, но и ее сотрудники. Почему мне так нравится сотрудничать с компанией «Века»? Потому что и от переработчиков, и от сотрудников, и от партнеров компании я слышу только позитивные отзывы, и на себе испытываю ее клиенториентированный подход.