Ирина Антипина, генеральный директор компании «Бизнес-Креатив»

Юлия Цибро, консультант компании «Бизнес-Креатив»

Оконные компании осознали идею обучения коммерческого персонала, поэтому тренинги и семинары на тему сервисного обслуживания клиентов для специалистов по монтажу, мастеров по замерам и менеджеров по продажам стали уже необходимостью и нормой. Но все чаще возникает вопрос, как контролировать персонал, где взять эти контрольные инструменты, позволяющие четко задать критерии оценки, определить функциональность и соответствие персонала занимаемым должностям, причем не только коммерческого отдела, но и всей оконной компании в целом. После ряда исследований и проведенного анализа возникла необходимость разработки нового продукта, позволяющего экономить ресурсы предприятия с точки зрения эффективности управления людьми и организации производственных процессов, продукта, который может использоваться для составления материалов по обучению персонала, для определения должностных функций персонала, для дальнейшей аттестации сотрудников и многого другого. Сегодня управленцам нужен такой продукт, который сделает прозрачным и контролируемым механизм управления и человеческими ресурсами, и бизнес-процессами, при этом оставаясь продуктом "приземленно" практичным и функциональным, создающим некую "базу знаний" оконного предприятия.

 Дремлющий демон управления

Пока демон управления вашим предприятием тихо дремлет, вам кажется, что все, что у вас есть для управления, и все, что вы делали до сих пор, правильно и достаточно. Стандартные, взятые из справочника, ничего не отражающие инструкции персонала, штатное расписание, в котором невозможно отразить подчиненность, никаких процессов и схем взаимодействий. Но на самом деле ваше управление плавно катится по инерции к анархии. Когда руководители предприятия заняты наращиванием прибыли, уменьшением затрат и борьбой за выживание на рынке, они об этом не задумываются, но как только предприятие выходит на более высокий уровень развития:

• по оборотам,
• численности персонала,
• объемам производства и продаж,
• инвестициям,

перед ними обязательно встает проблема оптимизации управления. Обычно после первых «разборок» с функциями и ответственностью персонала руководители понимают, что управление предприятием находится в плачевном состоянии и нужны действия и система, которые разбудят дремлющего демона и помогут ее оптимизировать. В индийской мифологии есть демон финансов Генеша. Демон все время спит, пробудить его можно, только если дать сильный пинок ногой по хоботу, после этого он просыпается, начинает выполнять свои бухгалтерские обязанности и считать «финансы богов». Такой же «пинок» полезен и необходим руководителям предприятий, для того чтобы они серьезно начали заниматься системой управления. Ошибочно рассчитывать на то, что руководители предприятий в силу каких-либо обстоятельств, таких как:

• резкий рост численности персонала,
• открытие территориально удаленных дочерних предприятий,
• открытие новых направлений деятельности,
• переход на корпоративную систему управления,
• внедрение новых технологий в производстве (открытие новых производств) и т. д.

самостоятельно примут решение оптимизировать систему управления и построить бизнес-процессы. На это рассчитывать не стоит. Обычно такой «пинок» дают:

• инвесторы, требующие от руководителя построить бизнес-процессы предприятия;
• владельцы, требующие отчетности не только по финансам, но и по структуре и управлению;
• в случае необходимости сертификации представители серьезных сертификационных органов, ставящие руководителя предприятия перед необходимостью применения «процессного подхода» как ключевого требования многих международных стандартов.

С задачами оптимизации управления позволяют справиться программы по моделированию и управлению бизнес-процессами.

Существует множество программных продуктов для моделирования бизнес-процессов, например, ARIS, AllFusion Modeling Suite (BPwin), Rational Rose, Fox Manager, Business Studio, ИСОратник. Мы рассмотрим только два критерия подобного программного обеспечения, которые, с нашей точки зрения, должны интересовать пользователей более всего:

• цена,
• используемый стандарт для описания бизнес-процессов.

Программы по моделированию бизнес процессов можно разделить на три ценовых сегмента:

• ценовой сегмент со стоимостью программного обеспечения свыше 5000 у.е.,
• средний ценовой сегмент от 500 у.е. до 5000 у.е.,
• ценовой сегмент со стоимостью программного обеспечения до 500 у.е.

Используемые стандарты:

IDEF0 — самый распространенный, но довольно сложный для понимания и восприятия стандарт. Представление деятельности предприятия как «черного ящика», с нашей точки зрения, требует либо каких-то особых навыков, либо длительного дорогостоящего обучения. Следует сказать и о возможностях человеческого мозга, для которого сложно свернуть всю деятельность предприятия в один «гиперкуб»;

DFD — в основе данного стандарта лежат диаграммы потоков данных. Алгоритмы для обработки данных довольно сложны и также требуют дополнительного обучения;

FlowChart — метод, который позволяет пошагово описать любую деятельность, не требует дополнительного обучения и навыков, прост, удобен и нагляден, можно сказать, что если специалист или топ-менеджер не может нарисовать FlowChart своего процесса, то это вообще не специалист.

Ценовой критерий интересует пользователей с точки зрения возможных затрат на ПО, а используемый стандарт построения — с точки зрения применимости ПО на предприятии и вытекающих отсюда дополнительных затрат. Сложности в работе с программным обеспечением, как правило, требуют дополнительного обучения или набора персонала для работы и создания дополнительных департаментов с целью технического обслуживания, все это несет на себе дополнительные затраты при покупке программы.

Программа, которую мы представляем, — Fox Manager Functional Model: предназначена для построения бизнес-процессов предприятия, то есть для создания функциональной модели предприятия, и использует простой и понятный способ — FlowChart, с некоторыми усложнениями и дополнительными возможностями, не требующий дорогостоящего обучения. Достаточно внимательно изучить руководство пользователя программы, чтобы понять, как строить процессы предложенным способом.

Fox Manager Functional Model — основная (базовая) программа в системе, предназначена для создания функциональной модели предприятия или другими словами — для моделирования бизнес-процессов.

Что нужно знать о моделировании бизнес-процессов?

Моделирование бизнес-процессов — это единственный способ, позволяющий руководителю предприятия:

• увидеть, какие функции выполняют сотрудники и руководители всех уровней,
• и управлять этими функциями;
• увидеть структурные связи между сотрудниками предприятия и управлять этими
• связями;
• классифицировать функции и рассчитать процентное соотношение функций
• (руководящих, аналитических, контрольных и исполнительных);
• увидеть, как взаимодействует предприятие с контрагентами, какие функции они
• выполняют, и управлять этим взаимодействием;
• построить подробную функциональную модель предприятия и управлять этой
• моделью.

Моделирование бизнес-процессов позволяет руководителю увидеть очень точную, четкую и управляемую картину структурных связей, функций и взаимодействия.

Моделирование бизнес-процессов с помощью Fox Manager Functional Model — это просто

В программе Fox Manager Functional Model вы можете легко построить любой Бизнес-процесс, присвоить каждой функции ответственного, определить входы и выходы процесса, сделать ссылки из функции на документ или запись, параметр контроля, устные указания или другую ссылку. Программа написана таким образом, чтобы вы не смогли допустить грубые ошибки при построении организационной структуры предприятия и процессов. Функции анализа помогут вам правильно установить подчиненность в организационной структуре, сформировать департаменты, распределить ответственность и проверить правильность построения процессов.

Богатый функционал программы позволяет сформировать различные отчеты, должностные инструкции персонала и положения о департаментах и подразделениях при условии, что при построении бизнес-процесса вы выполните несколько простых правил.

Несколько правил, которые нужно усвоить, перед тем как приступить к моделированию процесса:

Правило №1: Для получения хороших документов детализируйте процессы до одного исполнителя. Не следует увлекаться детализацией, не нужно пошагово расписывать то, что уже есть в рабочей инструкции или руководстве, лучше сделайте ссылку из функции на документ.

Правило №2: Не допускайте процессы (пошаговые схемы), где за все функции несет ответственность один человек и нет ни одного взаимодействия.

Правило №3: Задавайте функции в таком виде, чтобы они были читабельны в инструкциях и положениях.

Правило №4: Не перегружайте процесс контролирующими, аналитическими и руководящими функциями, следует помнить, что главные функции в процессе все же исполнительные. Нужно заметить, что при пересмотре процесса первые кандидаты на исключение именно дополнительные функции (руководящие, аналитические и контролирующие), перегрузив процесс этими функциями, вы только добавите себе работы в будущем.

Правило №5: Хорошо продумайте процесс, прежде чем приступить к работе, никогда не приступайте к работе по построению процесса, если вы в нем не уверены и находитесь в состоянии поиска компромисса между тем «как есть» и «как должно быть». Это приведет к засорению должностных инструкций и положений о подразделениях не существующими функциями.

Все остальное вам поможет сделать программа.

Структура и возможности Fox Manager Functional Model

Условно программу Fox Manager Functional Model можно разделить на три функциональных элемента:

• организационная структура — управление и анализ структуры;
• процессы — управление и анализ процессов;
• отчеты и документы — управление отчетами и документами.

Управление структурой предприятия

Работа руководителя напоминает работу архитектора, его задача построить каркас и устойчивые связи в таком сложном организме как предприятие. К сожалению, лимит великих открытий в этой области давно исчерпался, и за несколько столетий практики образовался прочный теоретический фундамент технологии построения организационных структур. Но это не значит, что вы не сможете найти идеальный вариант структуры вашего предприятия.

В качестве каркаса в данном случае можно рассматривать структуру предприятия. Для того чтобы каркас был прочным, необходимо правильно заложить фундамент, который бы выдержал спроектированную вами надстройку.

В качестве фундамента рассматривается начальный капитал и ресурсы. В качестве ресурсов нас будет интересовать прежде всего персонал, который создает материальные ценности. Материальные ценности приносят доход предприятию, за счет которого существует дополнительная и руководящая надстройка при условии, что на предприятии не используются новейшие технологии производства, не требующие человеческого участия. С точки зрения логики количество дополнительного и руководящего персонала не должно превышать количество производственного персонала. Руководство предприятия может установить правила, по которым будет строиться организационная структура, такая практика существует при открытии нового предприятия. Что касается реструктуризации предприятий, здесь все намного сложнее, и для подобных преобразований необходим аудит организационной структуры и функций, для того чтобы оценить, «что есть», и понять, «что из этого можно создать».

Анализ и продуманное построение организационной структуры — это не что иное, как попытка улучшить деятельность предприятия, хотя руководители, проделывая такую работу, не всегда осознают ее необходимость и важность. Именно в правильно построенной организационной структуре многие современные менеджеры видят ключ к эффективному управлению. Рисуя квадратики с названиями должностей и стрелочки, каждый менеджер стремится найти тот самый уникальный вариант, который, по его мнению, призван решить все проблемы управления предприятием. Дадим абстрактное определение организационной структуры:

Структура — это совокупность составляющих систему элементов и устойчивых связей.

Организационная структура предприятия выделяет основные структурные звенья компании, определяет направление их деятельности, задачи, которые они решают, права и обязанности, которыми они наделены. Организационная структура компании — это основополагающий документ для любых управленческих действий. Без организационной структуры на предприятии невозможно внедрить регулярный менеджмент. Именно поэтому первым действием при создании предприятия всегда будет разработка организационной структуры, основанная на анализе внешней среды, компонентов менеджмента или бизнес-плана. Многие предприятия до сих пор используют штатное расписание как основной  структурообразующий документ организации. Вы тоже можете сказать, что организационную структуру может успешно заменить штатное расписание. Следует заметить, что организационная структура предприятия и штатное расписание это не одно и то же. В штатном расписании прописываются все должности с привязкой к персоналу и фонду оплаты труда. Штатное расписание не позволяет руководителю увидеть структурные и функциональные связи и поэтому отражает структуру компании весьма однобоко и условно.

Поэтому одна из основных групп функций в программе Fox Manager Functional Model — это моделирование и управление организационной структурой.

Богатый функционал программы позволяет построить организационную структуру и максимально визуализировать информацию в структурных схемах. С помощью функции управления отображаемыми полями мы можем увидеть в построено структуре:

• наименование должности;
• категории должности;
• наименование департамента, которому принадлежит данная должность;
• сотрудники, которые занимают должность/и;
• количество вакансий по каждой должности;
• наименование дополнительных обязанностей персонала (внештатные обязанности);
• дополнительные обязанности персонала;
• наименование совмещенных должностей;
• наименование процессов;
• ответственность персонала за процессы.

С помощью функции маркировки мы можем при необходимости выделить (подкрасить в различные цвета) структуру предприятия или группы персонала, как показано на рисунке.

Внесенная в карточку на должность информация, такая как:

• требования к должности
• права
• ответственность
• взыскания
• дополнительная информация
• подчиненность
• подчиненные
• принадлежность подразделению станет основой для формирования должностной инструкции.

Некоторые продвинутые «знатоки» презрительно называют программы по моделированию бизнес-процессов «рисовалками». Следует сказать, что это не так, в каждую из таких программ уже заложены какие-то субъективные понятия разработчика по моделированию бизнес-процессов и управлению.

Набор функций в таких программах намного шире, и в него, бесспорно, входит не только рисование (графическая визуализация процесса), но и многочисленные функции по созданию отчетов, документов, анализу процессов и данных. Программа Fox Manager Functional Model в этом смысле не исключение. В программу введены функции по обработке данных и составлению отчетов, построению различных диаграмм, аналитические функции. Например, мы можем провести анализ организационной структуры и устранить грубые ошибки, допущенные топ-менеджером или руководителем при ее построении.

Возможности программы позволяют спроектировать структуру предприятия с точки зрения подразделений предприятия.

Управление информацией о подразделениях построено аналогично управлению информацией о сотрудниках, это позволяет создавать положения о подразделениях и структурных группах.

Для построения функциональной модели и получения полной картины по ответственности, процессам и распределению функций среди персонала и подразделений предприятия в программе Fox Manager Functional Model мы связываем элементы организационной структуры с процессами и компонентами менеджмента (маркетингом, логистикой, производством, услугами и другими компонентами).

Управление бизнес-процессами

Организационная структура предприятия помогает руководству разобраться только с подчиненностью персонала, не затрагивая процессы и ответственность за выполнение функций, поэтому очевидно, что модель, основанная только на организационно-штатной структуре, не может полноценно описать деятельность предприятия. Существует много методов осуществления процессного подхода и разработки бизнес-процессов предприятия. Для описания бизнес-процессов в программе Fox Manager Functional Model мы не пользовались известными общепринятыми методами процессного моделирования, мы создали метод, который помогает руководителю быстро, эффективно, без длительной специальной подготовки построить бизнес-процессы и распределить функции среди персонала предприятия. В программе Fox Manager Functional Model модель бизнес-процессов строится в три уровня:

1 уровень — Основные виды деятельности или области менеджмента, в программе они носят название «Категории бизнес процессов» (это группы функций, объединенные общей целью, как, например, управление производством, финансами, персоналом, логистика, маркетинг, и.т.д.);

2 уровень — «Подкатегории бизнес-процессов» (это бизнес-функции или подкатегории менеджмента, детализированные с помощью бизнес-операций, как, например, налоговый учет, бухгалтерский учет, бюджет, финансовый план в области менеджмента финансов или закупочная логистика, управление складом, транспортная логистика, производственная логистика в управлениилогистикой);

3 уровень — FlowChart`ы процессов, в программе они называются «Процессы» (это пошаговые схемы выполнения процессов с распределением ответственности среди персонала или алгоритмы выполнения процессов).

Именно FlowChart`ы процессов являются основой для формирования отчетов, должностных инструкций персонала и положений о подразделениях. Внедрение программного обеспечения по моделированию бизнес-процессов и само моделирование — это две совершенно разные вещи, не стоит ждать чуда после установки программного обеспечения, не следует забывать о том, что это всего лишь инструмент, который поможет вам построить модель. Необходимо, чтобы вы четко представляли конечный результат вашей работы и все преобразования, которые вы хотите сделать. Поэтому перед проектированием бизнес-процессов в программе Fox Manager Functional Model руководитель предприятия или топ-менеджмент должен сделать анализ бизнес-процессов предприятия А это значит — построить иерархию бизнес-процессов предприятия и распределить ответственность на каждом уровне среди подразделений и персонала предприятия, только в этом случае следует приступать к работе по моделированию.

Основной компонент бизнес-процесса — это действие или функция. Например: в процессе «Проведение аттестации персонала» одна из функций — «Подготовка списка кандидатов на проведение повторной аттестации». Как мы строим процессы:

• мы моделируем, выстраивая последовательность выполнения действий (функций) и устанавливая взаимосвязи между ними в рамках одного процесса;
• мы устанавливаем ответственность за каждую функцию процесса;
• мы ввели в программу автогенератор процессов, полностью решив проблему с рисованием диаграмм вручную, предоставив пользователям в этом режиме выбирать информацию для формирования функций из существующих списков и деревьев (организационной структуры, поставщиков, параметров контроля, записей, документов, процессов и функций). Это существенно помогает снизить количество ошибок при построении процессов и выиграть время.

Мы упростили моделирование, но усложнили саму диаграмму процесса. В нашей программе мы разделили функции (действия) на четыре вида:

• руководящие,
• аналитические,
• контролирующие,
• исполнительные и добавили возможность пользователю обозначать входы и выходы процесса активными ссылками.

Для построения каждой из этих функций используется различная форма блоков.

Такое разделение функций будет полезным при проведении аудита функций, т.е. пересмотре процессов, это существенно облегчит задачу, когда придется искать второстепенные (дополнительные) функции для пересмотра.

Особое внимание следует обратить на предложенный уровень подробности описания функции и процесса:

• ответственность за функцию (присваивается штатному персоналу — руководящему, дополнительному и производственному, допускается присвоение ответственности за функцию поставщикам или подрядчикам и сотрудникам, выполняющим дополнительные обязанности);
• ответственность за процесс (присваивается штатному персоналу — руководящему, дополнительному, сотрудникам, выполняющим дополнительные обязанности);
• документ, подробно описывающий функцию;
• записи, необходимые при выполнении функции;
• контрольные параметры (только в контрольной функции);
• выход процесса (активная ссылка, по которой можно перейти на другой процесс);
• вход процесса (активная ссылка, по которой можно перейти на другой процесс);
• последовательность выполнения процесса.

Этой детализации вполне достаточно, чтобы понять место процесса в процессной модели предприятия. В программе Fox Manager Functional Model мы не вводим такие параметры функций и процесса, как время, ресурсы и стоимость, не потому что это технически неосуществимо, а потому что эти параметры, с нашей точки зрения, нельзя вводить в статичную процессную модель. Такие параметры необходимо отслеживать в реальном времени, при выполнении процесса. А учитывая тот факт, что на процессы любого предприятия, даже самого стабильного, постоянно оказывают влияние различные внешние и внутренние факторы, то время выполнения и стоимость процесса или функции будут величинами весьма переменными.

Можно установить допустимые пределы времени и стоимости выполнения функций и процессов, но это будет иметь смысл, если мы постоянно будем отслеживать их в реальном времени, фиксировать допущенные отклонения и выяснять причину отклонений. С нашей точки зрения, для этого лучше разработать специальную программу, которая была бы направлена на поиск отклонений от запланированных показателей процесса выборочно по приоритетным процессам или категориям менеджмента. При построении процессов предприятия невозможно избежать грамматических, механических и логических ошибок, поэтому мы ввели в программу проверки и аналитические функции, которые помогут исключить эти ошибки. Анализ процессов проводится во время построения для корректировки процесса (особенно полезен в ручном режиме), помогая отредактировать некорректные ссылки, и после построения процесса для анализа конечного результата построения процесса.

В результате анализа процессов пользователь получает критические ошибки или замечания, которые необходимо принять к сведению.

Например, анализу подвергаются:

• распределение ответственности по процессам — рассматривается распределение ответственности с точки зрения категорий и подкатегорий менеджмента. Например, если подразделение управления закупкой несет ответственность за категорию маркетинга, то, соответственно. за все маркетинговые процессы должен нести ответственность персонал этого подразделения. Поэтому ответственность начальника цеха за процесс установления связи с поставщиком, после проведения анализа процессов, будет квалифицирована как критическая ошибка;
• распределение ответственности по функциям среди персонала — анализ возможности выполнения различных категорий функций различными категориями персонала. Например, производственный персонал не может выполнять руководящие функции, это может делать только руководящий персонал, и если вы допустили подобную ошибку, то это обязательно будет показано в результатах анализа;
• анализ правильности расстановки ссылок — отслеживает несуществующие документы и ссылки;
• наличие ответственности за функцию — не должно быть пустых функций, без назначения ответственных;
• и другие типичные ошибки.

Основные достоинства процессного моделирования в программе Fox Manager Functional Model:

• достаточная детализация и полнота описания процессов;
• возможность детализации функций для каждого участника процесса по каждой
• категории или подкатегории процессов;
• наглядность процессной модели;
• аналитические функции;
• простота документирования процессов;
• соответствие процессного подхода требованиям стандарта ISO 9001-2000.

Управление отчетами

Богатый функционал и возможности визуализации программы Fox Manager Functional Model позволяют нам получить большое количество отчетов и использовать эти отчеты для совершенствования своей деятельности:

• соотношение количества различных категорий персонала в каждом подразделении или группе подразделений предприятия;
• соотношение различных категорий функций персонала в различных категориях и подкатегориях менеджмента, процессах или группах процессов;
• соотношение различных категорий функций организаций, принимающих участие в деятельности предприятия (поставщики, подрядчики) в различных категориях и подкатегориях менеджмента, процессах или группах процессов;
• различные отчеты по организационной структуре;
• различные отчеты по процессам;
• различные отчеты по документам;
• различные отчеты по записям и контрольным функциям;
• отчеты по задачам персонала;
• и другие отчеты.

Все отчеты представлены в графическом и текстовом виде и оформляются для отчетности в виде документа Word или во встроенном редакторе документов. Система отчетов — это очень полезное дополнение к основным функциям программы.

Должностные инструкции

Должностные инструкции, положения о подразделениях и инструкции на дополнительные обязанности тоже можно отнести к отчетам программы Fox Manager Functional Model. Думаю, не стоит доказывать, что в должностной инструкции должны быть только те функции, которые действительно выполняются персоналом. Подгонка и пересмотр типовых должностных инструкций — процесс бестолковый и, как правило, очень длительный. Программа Fox Manager Functional Model позволяет создать правильные должностные инструкции. Функции управления шаблонами позволят создать конфигурацию документа «под Вас».

Программа Fox Manager Functional Model — это удобный и эффективный инструмент для оптимизации управления предприятием, который был уже внедрен на оконных предприятиях России. Скачать демо-версию программы и получить последнюю информацию о наших разработках, вы можете на сайте компании «Бизнес-Креатив».

Дата публикации: 15.08.2008