От чего зависит успех оконной компании на рынке? От ряда факторов: грамотное управление, эффективная логистика, операционное совершенство, устранение потерь и управление персоналом. Практически все перечисленное можно унифицировать, внедрив определенные технологии, кроме системы работы с персоналом. Персонал — это самый «текучий» и «нестабильный» фактор, но один из самых важных, наряду с продуктом и его продвижением. Менеджер по работе с частными клиентами — это лицо вашей компании, ее рекламный ролик, самый сильный агент влияния на клиента. При всем при этом персонал — это одна из наиболее серьезных статей затрат. Поэтому еще на этапе собеседования надо использовать возможность отобрать лучших людей для своей фирмы, тем самым оптимизировать временные и финансовые затраты, чтобы сотрудники однозначно оправдали, если хотите — «окупили», себя в ближайшем времени.

Материал этого номера посвящен подбору кандидатов на вакансию менеджера по продажам окон.

Существуют продукты, ценность которых для себя мы можем понять сразу, пощупав, понюхав, посмотрев. Новый телевизор в магазине вы можете оценить, посмотрев на изображение и послушав звук. Вы разберетесь практически самостоятельно, насколько успешна может быть ваша покупка. А окна? Это товар, ценность которого представляется возможным оценить только после того, как начнется процесс пользования. Увидев образец в офисе, тяжело понять, насколько будет тепло в вашей квартире зимой, или тише, если квартира находится вблизи проезжей части. Максимум — можно отметить, как ваши окна будут выглядеть. Поэтому, если в зале магазина будет стоять один включенный телевизор и ни одного продавца рядом, процесс продажи, тем не менее, будет происходить, и это совсем маловероятно в случае с окнами. Представьте, каких бы усилий стоило продавцу передать покупателю все те ощущения качественного изображения и звука, если бы телевизор в зале нельзя было включить. И какого уровня должен быть виртуоз - продавец, чтобы создать у покупателя ту же гамму ощущений и эмоций, как при просмотре телевизора. А теперь оцените, в каких «экстремально» сложных условиях приходится работать продавцам окон. Им на словах надо создать ощущение тишины и тепла, престижа и комфорта, а потом всеми этими преимуществами обосновать стоимость окна.

 Понятно, что профессионализм этих людей должен быть высокого уровня, и как раз поэтому многие компании инвестируют в профессионализм менеджеров — сегодня это необходимость. В то же время — это дополнительные издержки, которые ложатся на плечи рентабельности предприятия. Каждый руководитель заинтересован в сокращении затратной части, которая не отразится на эффективности работы предприятия. Многие это делают за счет количества или качества обучения, хотя статистика консалтинга гласит, что на обучение эффективное предприятие должно выделять 5% от годовой прибыли.

Мы хотим поделиться своими мыслями и методиками на эту тему. Затраты на развитие персонала — неизбежны. Необходимо оценивать эффективность вложений именно в каждого конкретного человека, пришедшего на собеседование. Еще «на пороге» отсекать людей, неспособных принести прибыль компании и окупить ваши затраты. Качественный отбор кандидатов, действительно способных к продажам и работе с людьми, изначально оградит от неоправданных затрат в будущем. Как это сделать? Об этом далее подробно.

Начнем с резюме

У кандидата обязательно должно быть резюме и желательно с собой, в печатном виде. Важно обращать внимание на формат резюме, поскольку это тот документ, который в первую очередь говорит о человеке, документ, который «продает» его. Поэтому, если резюме неудобно читать, то кандидат, скорее всего, не заботится о том, как он выглядит в глазах потенциального работодателя. Также можно смело говорить о том, что кандидат при поиске работы не уделил должного внимания подготовке и самопрезентации. Возможно, такой работник в будущем будет так же относиться и к своим профессиональным обязанностям. Сейчас очень много различных книг и компьютерных программ, которые могут помочь составить резюме, так что значительные погрешности здесь недопустимы. Хорошо, если вы выясните телефон последнего места работы и имя непосредственного руководителя. Проконсультируйтесь у бывшего руководства о претенденте. Даже если кандидат не занимался продажами на прошлом месте работы, вы сможете получить ценную для вас информацию. Задайте вопросы о таких качествах, как исполнительность, конфликтность, активность кандидата, причина увольнения.

В соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» от 27 июля 2006 года, необходимо спросить разрешение кандидата обратиться к бывшему работодателю за консультацией. Если кандидат не дает рекомендательных писем и разрешения на общение с предыдущими наставниками/руководителями, или он ранее не занимался продажами, грамотный менеджер по подбору персонала все равно может определить наличие этих качеств, просто телефонный звонок помог бы это сделать быстрее.

Собеседование

Не только кандидат должен готовиться к собеседованию, но и сотрудник компании, который его проводит. Задача — на основе должностной инструкции определить те компетенции, которыми должен обладать менеджер по продажам для успешного решения своих задач. Компетенции — это базовые характеристики, которые являются значимыми для эффективного выполнения работы сотрудником в определенной должности и которые доступны наблюдателю. К ним относятся все важные для работы знания, умения, навыки, личностные характеристики, способности, ценности и мотивы сотрудника.

Для проведения интервью кандидатов на вакансию «менеджер по продажам» выбраны следующие компетенции, наиболее важные для работы в этой должности:

1. Способность располагать к себе людей, устанавливать и поддерживать с ними партнерские отношения.

2. Ориентация на клиента.

3. Нацеленность на результат.

4. Способность к быстрому обучению.

5. Коммерческое мышление.

Мы предлагаем вам следующую технику проведения собеседования.

Для того чтобы выявить нужные нам компетенции, в ходе интервью необходимо попросить кандидата привести примеры ситуаций, в которых он или она  продемонстрировали нужное качество. Это позволит выстроить картину сильных и слабых сторон кандидата по каждой из компетенций. Всю полученную информацию надо заносить в специальную форму, которая содержит следующую информацию:

1. Определение для каждой компетенции.

2. Рекомендуемые ситуации, о которых следует поговорить с кандидатом. В некоторых формах их две. Если кандидат достаточно убедительно продемонстрирует владение компетенцией в ходе обсуждения первой ситуации, можно не использовать вторую. Это позволит сэкономить время.

3. Вопросы, которые должны быть заданы для оценки каждой компетенции.

Дополнительные вопросы используются для уточнения при необходимости.

4. Место для заметок в процессе интервью.

5. Описание шкал с перечнем примеров поведения для оценки компетенций кандидата.

6. Сводная таблица итоговой оценки.

Последовательность действий на собеседовании

Сообщите кандидату о том, что вопросы будут носить ситуативный характер, и что кандидат, отвечая на них, должен приводить реальные примеры из своей профессиональной, личной жизни или учебы. Попросите кандидата концентрироваться только на ситуациях, имеющих отношение к работе или учебе. Попросите кандидата всегда приводить примеры из прошлого опыта, а не делать гипотетические предположения.

В нашей практике мы использовали следующие формы и ситуации. Представим их в соответствии с ранее перечисленными компетенциями менеджеров по продажам.

Формы опубликованы в №18 журнала OKNA.BZ

По результатам структурированного интервью вы должны дать оценку того, насколько выражена та или иная компетенция у кандидата. Оценка производится по 9-бальной шкале в соответствии с описанием уровней. Результаты сводятся в единую таблицу и переносятся в оценочный лист. Затем вычисляется среднее арифметическое всех оценок.

Если ваш кандидат не имел опыта работы в продажах, или вы сталкиваетесь с серьезным сопротивлением кандидата: он не может вспомнить ситуации, то можно использовать простые вопросы. Для примера мы приведем два варианта вопросов. «Хорошо, мы подошли к моменту, когда Вам нужно завершить продажу. Почему я должен взять Вас на работу?» Теперь Вы только слушаете. Ответ на этот вопрос даст вам прекрасную возможность оценить умение кандидата продавать. Самая важная продажа, которую должен сделать кандидат, это «продать» вам идею, что он самый подходящий человек для этой работы. Важно слушать, что и как говорит кандидат: нахваливает ли он себя или рассказывает о выгодах работодателя. «Если бы Вы были на моем месте, о чем бы Вы больше всего беспокоились, с точки зрения вложения в Вас моего времени и денег?» Этим вопросом Вы просите кандидата побыть «адвокатом дьявола» (что, кстати говоря, важно уметь в продажах). Очень насторожит человек, ответивший, что беспокоиться не о чем. То же будет и с кандидатом, который честно ответит и на этом остановится. Лучшим вариантом будет ответ, который определит проблему, а потом предложит вариант ее решения. «Думаю, меня на Вашем месте тревожило бы то, что я довольно молод и не слишком опытен, — можно услышать в ответ. — Но другая сторона этой медали, это то, что я энергичен, меня очень привлекает перспектива у Вас работать, а мой предыдущий опыт подтверждает, что вложения в меня окупаются». И опять же, этот вопрос — еще один способ оценить навыки продаж (или инстинкт к этому, если перед вами новичок).

Предложенные вопросы помогут дать вам более полную информацию о кандидате и о его способностях к продажам.

На данный момент существует серьезная проблема с кадрами. Многие офисы продаж закрываются по причине, что некому работать. Исходя из этого, конечно, можно сделать вывод, что все эти методики хороши на словах, а работать надо, и времени на выбор нет, человек научиться в процессе работы, там будет видно. Так в основном и происходит, но так дальше будет продолжаться недолго, так как рынок развивается качественно: расширяются компании, повышается уровень менеджмента, и персонал рассматривается, как долгосрочный ресурс прибыльности компании. На рынке останутся только те компании, которые раньше начнут следовать его тенденциям.

Статья опубликована в OKNA.BZ №3(18) за 2007 год