Конфликт – это всегда столкновение интересов. Вы и клиент зачастую говорите на разных языках, смотрите на ситуацию разными глазами, преследуете разные цели и с равным пренебрежением относитесь к целям и задачам оппонента. Довольно часто, решение конфликта сводится к банальному выяснению отношений: Кто прав? Кто виноват? Все это не решает, а лишь усугубляет конфликтную ситуацию. Согласны ли вы, что в сложной ситуации из двух людей выиграет тот, кто в силах конструктивно преодолеть конфликт? Недаром мудрая русская пословица гласит: «Умный в гору не пойдет, умный гору обойдет». Если есть хоть малейшая возможность избежать конфликта, ею надо воспользоваться.

Как бы качественно не были прописаны и отработаны процессы деятельности в компании, всегда находится повод для конфликта. Для того, чтобы избежать конфликт или эффективно решать его, руководители, начальники служб внутри компании,  придумывают, разрабатывают методики, обучают им персонал. Этот материал - в помощь Вам.

Какие бывают конфликты…

1. Клиент при покупке проявляет недовольство каким-то товаром. Ему не понравились Ваши окна, или компания-производитель, или очень высокая цена. Клиент может хотеть большего гарантийного срока и более низкой цены, потому что в соседней компании предлагают на 100$ дешевле. Этот вид конфликта выражается в том, что клиент что-то критикует. Причем он может это сделать безэмоционально. Такой конфликт называется возражением.  
2. Клиенту поставили окно, но что-то не совпало с его ожиданиями. Возможно оно «не греет», или окно промерзает. Он хочет, чтобы ему вернули деньги или просто сообщает свое негативное отношение к вашей компании и окнам. Клиенту могут не понравиться действия монтажников, мастеров по замерам или работа самого менеджера. То есть конфликт на основе уже проделанной работы. Такой конфликт называется рекламацией. 
3. Бывает еще и третий вид конфликта – сопротивление. Он возникает при активных продажах, на входе менеджера в контакт с клиентом, когда клиент говорит «Спасибо, нас все устраивает» и выбрасывает Ваше коммерческое предложение в урну. Чаще всего этот вид конфликта встречается при форме ведения бизнеса В2В.  

Каждый отдельно взятый конфликт имеет свои пути решения, однако все серьёзные конфликты имеют общую черту - эмоциональность. И одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление собственных отрицательных эмоций и включение разума и интуиции. В этом случае есть возможность сформулировать варианты решений, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Провоцирующие действия или отрицательные эмоции другого человека нельзя автоматически воспринимать как сигнал к ответному наступлению. Зачастую конфликтное поведение окружающих является реакцией на ваши действиябездействия. В такой ситуации стоит сначала проанализировать своё поведение, выявить возможные раздражители, оказывающие влияние на поведение вашего оппонента, а затем принять необходимые меры по сглаживанию конфликтной ситуации.

Конфликт можно предотвратить, если видеть его предвестники:

• Покупатель отводит глаза, избегает взгляда
• Широко открытые глаза, удивленные
• Быстрая речь или отказ от разговора – короткие ответы
• Очень напористый взгляд
• Покрасневшее лицо и усиленное дыхание
• Повышенные тона
• Принятие закрытых поз, дистанция увеличивается, откидывается на спинку стульчика
• Использует формальный тон разговора
• При расставании испытывает явное облегчение
• Нарушает свои обещания  

Если один или ряд предвестников были замечены, необходимо начинать действовать.

 

Помощники в устранении конфликта

 

1)      Открытое и эффективное общение  

Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. К сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются друг друга «задеть», а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь только тогда, когда хотя бы одна из сторон ищет способ достичь взаимопонимания. Молчание не разрешает конфликт, а либо усугубляет его, либо подавляет на некоторое время. Такая ситуация представляется довольно опасной, т.к. может вызвать эффект «снежного кома».

2)      Контроль собственных эмоций 

Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Один из эффективных способов решения конфликта в свою пользу – подавление эмоций. Прийти к обоюдно выгодному решению, можно лишь соблюдая хладнокровие.

3)      Создание атмосферы доверия и сотрудничества 

Конфликт решается успешнее, если хотя бы одна сторона заинтересована в достижении некоторого общего результата, побуждающего к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров, позволяет открывать новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает степень взаимного доверия, что положительно сказывается на открытости в общении.

11 правил в работе с рекламациями 

1. Быть спокойным

Учитесь быть расслабленными во время разговора, даже если клиент ведет себя агрессивно, осознавайте, что он самый обычный человек, просто в момент обращения он не видит других путей представления своей позиции и решения своей проблемы. Осознайте различия между контекстом и эмоциями, это поможет Вам не чувствовать своей вины. Проникнитесь случаем клиента и представьте, как бы Вы повели себя в подобной ситуации.

1. Понять клиента

Относитесь к клиенту с пониманием. Дайте клиенту сначала возможность выговориться («выпустить пар»). Он должен свою агрессию выпустить в воздух. Ваша фраза: «Я понимаю, как Вы расстроены»  - не будет звучать для клиента как признание Вашей вины.

1. Активно слушать

Только внимательно слушая клиента, Вы показываете ему свою заинтересованность в решении его проблемы: не перебивайте, задавайте уточняющие вопросы, кивайте головой, пробуйте делать выводы из сказанного клиентом ранее. Все техники активного слушания помогают Вам лучше разобраться в ситуации для принятия грамотного решения в разрешении конфликта.

1. Проявлять интерес

Показывайте свою заинтересованность и озадаченность. Попросите клиента предоставить Вам максимум информации, даже если она не совсем приятна для Вас и не соответствует, высказанным ранее, обещаниям. Сначала заполните информационные пробелы, прежде чем проработать проблему. Не спешите что-то говорить в ответ – это будет выглядеть как оправдание.

1. Признание клиента

Показывайте клиенту свое признание. Для этой цели подойдет, примерна такая фраза: «Вы для нас являетесь очень важным клиентом, и мы заинтересованы в скором разрешении неприятной ситуации».

1. «Такого не бывает. Неужели такое случилось!»

Не ставьте под сомнение слова клиента. Такие фразы: «Такого не бывает. Неужели такое случилось! Это невозможно» - говорят клиенту о том, что вы сомневаетесь в его честности. Укажите клиенту лучше на то, что такой ситуации у Вас в компании прежде не было и вы «очень заинтересованы в скором положительном решении».

1. Делать записи

Записывая слова клиента, Вы вызываете только уважение и доверие к себе, обязательно переспрашивайте у клиента, правильно ли Вы его поняли. Это необходимо проделывать и при общении с клиентом по телефону: «Это очень важно, я записываю». Клиент должен в каждую минуту разговора чувствовать доверие к вам, чувствовать Ваш положительный настрой и отсутствие страха, так как Вы уверены в скором решении проблемы. Задавая уточняющие и открытые вопросы, Вы направляете беседу в нужном Вам направлении: «А как это происходило? Что он Вам сказал? Как это выглядит в точности?». Клиент думает о конкретных вещах и избавляется от эмоций.

8. Извиниться

Не бойтесь извинений. Только они должны быть не только Вашими: «От имени компании приношу свои извинения». Если же Вы точно знаете, что вина принадлежит не Вам, и не Вашим коллегам, тогда достаточно: «Мне очень жаль, что так получилось».

9. Проявить лояльность к коллегам

Оставайтесь лояльными по отношению к своим коллегам: лояльность к компании – это закон. Ошибка многих сотрудников оконных компаний обвинять своих коллег: менеджеры – монтажников и производство, монтажники – мастеров по замерам. Особенно неэтично говорить об этом клиенту вслух, выгораживая себя лично. Ваш девиз: «Успешно обработанная рекламация сохраняет одно рабочее место!»

10. Увидеть возможности

Цель работы с рекламациями – найти выгодное для обеих сторон решение по устранению конфликта. Только сотрудничество поможет Вам найти такие правильные решения. Прежде чем начать выяснять кто прав, а кто виноват, подумайте: «Как мне найти выход из сложившейся ситуации?» Даже если клиент оказался неправ, Ваша цель состоит не в поиске виноватых, а в сохранности Вашего клиента, который может стать постоянным.

11. Хорошее впечатление

Оставляйте хорошее впечатление о себе. Каждая рекламация должна закончиться позитивно как для Вас, так и для Вашего клиента. Помните, что часто один шаг назад позволяет сделать два вперед.

Может и трудно поверить, что даже при возникновении конфликтных ситуаций, но при качественном их решении, Клиент рекомендует Вас своим друзьям, родственникам, коллегам. Пришедшие по рекомендации Клиенты – гораздо легче в привлечении, так как 90% возражений снято при помощи лояльного Клиента.

Ирина Антипина специально для журнала OKNA.BZ

Дата публикации: 04.10.2007